Actuación 1

Realización de encuestas periódicas de atención presencial en las oficinas PROP, de atención telefónica 012 y de la Guía PROP electrónica para la mejora de la prestación del servicio

Los resultados son muy buenos en los canales presencial y telefónico, y mejorables en el electrónico.
Esta actuación permite conocer las necesidades y expectativas reales de la ciudadanía sobre los servicios de información y, por lo tanto, la adopción de mejoras. Se han realizado informes internos y proyectos de mejora en cada oficina a partir de las encuestas.

La realización de las encuestas de satisfacción del sistema de atención a la ciudadanía se ha centrado especialmente en la atención durante la pandemia del COVID-19.

En el caso de las oficinas PROP mixtas, los resultados se han difundido y remitido a las entidades locales con las que existe convenio de colaboración.

El resultado de las encuestas están publicados en la web de la Consellería

https://participacio.gva.es/es/web/atencion-ciudadano/enquesta-de-satisfaccio-012-prop

https://comunica.gva.es/es/detalle?id=362652535&site=174859777

Realizada

Actuación 2

Proyecto piloto de innovación con metodología Design thinking

Para mejorar la atención a la ciudadanía, que realiza trámites con la Administración, se ha elaborado un proyecto piloto en colaboración con las consellerías competentes en materia de innovación y de políticas inclusivas.

El trámite analizado, según los principios de Design Thinking, ha sido la colaboración de los canales de atención a la ciudadanía, presencial y telefónico para facilitar información sobre el procedimiento de solicitud de reconocimiento de grado de la dependencia: la elaboración del PIA (Plan individualizado de atención), la resolución y la concesión de la prestación a la persona dependiente.

En enero de 2023 se ha entregado el estudio de las mejoras propuestas.

Realizada

Órgano responsable

Dirección General de Transparencia, Atención a la Ciudadanía y Buen Gobierno